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3毛钱空包网:客户下单流程不方便的原因分析

2020/6/23      来源: 空包网
  3毛钱空包网:客户下单流程不方便的原因分析
  
  在B公司服务满意度调查问卷中,客户下单流程满意度较低,分析其原因见下图 2-11,客户下单流程不方便的原因有:一是下单渠道不通畅,目前客户下单渠道大多数 是以打电话为主,由于电话座机有限,一边要接客户下单,另一边要接客户投诉等,有 时接单数量多,容易占线,顾客打不进,而网络接单为辅,由于平台设计问题,下单会 卡住,并且下单信息反馈速度较慢;二是下单业务环节复杂,环节多,耗时长,下单后 需要人工处理,联系附件快递人员上门服务,有时客户等待时间较长;三是客服人员缺 乏,业务量多起来,就容易顾不上客户下单;还有缺乏企业文化建设、员工奖励、考核 等机制不完善等也会影响客户下单流程。
  
  3毛钱空包网:在B公司服务满意度调查问卷中,服务方式满意度较低,分析其原因见下图2-12, 服务方式单一的原因有:一是由于人力、精力、财力等限制,开发新服务或购置新运输 设备有一定难度,目前这种传统服务和运输设备陈旧引起一部分消费者不满意,而选择 其他快递公司;二是缺乏专业管理人才,快递公司流动性大,招聘人员门槛低,现在的 管理人员有的是合作伙伴关系或亲属关系,极少是从下面的员工提拔,这些管理人员缺 乏专业管理理念,顶层设计考虑不周,再加上日常培训和对外交流少,因此缺乏创新服 务;还有缺乏企业文化建设、员工激励、考核等机制不完善等也会影响服务方式。
  
  经过对“员工素质低”、“快件丢失、损坏和晚点”、“顾客等待服务时间长”、
  
  3毛钱空包网:“客户投诉没及时处理”、“客户下单流程不顺畅”和“服务方式单一”等问题进行深 入分析,得出造成客户满意度的主要原因主要以下几点:一是缺乏深入推进企业文化建 设,企业文化可以潜移默化影响每一位员工,统一规范员工行为规范,培养员工忠诚, 为企业战略目标共同努力奋斗;二是缺乏合理科学管理机制,完善建立健全管理制度, 一方面有助于约束员工在工作的行为规则,另一方面建立合理绩效、奖惩和晋升机制有 助于提高人员工作的积极性、工作效率;三是缺乏人才培养,B公司应该加强员工培训、 完善人员晋升机制和合理招人,从而提升员工的专业技能和职业素质;四是业务流程繁 杂,科学设计符合企业和客户的流程,有助于提高公司作业效率,从而提高客户的满意 度;五是物流设备落后,B公司的规模偏小,资金比较短缺,物流信息设备价格比较贵, 投入风险较高,所以目前该公司应用信息化程度较低,物流设备较陈旧,因此,不利于 提高工作效率和用户的体验。
  
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