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空包代发:顾客等待服务时间长的原因分析

2020/6/23      来源: 空包网
  空包代发:在B公司服务满意度调查问卷中,顾客在等待服务时间这项指标满意度不高,分析 其原因见下图2-9,顾客等待服务时间长的原因有:一是下单渠道单一,顾客下单渠道 大多数是打电话下单为主,由于接单数量多,电话座机有限,有时接单数量多,容易顾 不上,导致顾客等待服务时间长;二是下单业务环节复杂,环节多,处理单据需要人工 处理后联系附近快递人员上门,顾客在下单过程中耗时长,以及等待上门服务的时间受 快递人员派送情况影响;三是快递人员缺乏,由于B公司不断扩张业务,每天业务量多, 快递人员流动大,经常缺人,因此需要顾客等待时间较长;四是内部责任机制不完善, 从业人员会有拖延症,服务响应慢;五是员工奖励、考核等机制不完善,员工反映时间 长、工作辛苦、工资低,导致员工积极性低,对客户不热情;五是没有深入推进企业文 化建设,员工职业素养和执行性不够。
  
  空包代发:在B公司服务满意度调查问卷中,客户投诉及时处理满意度较低,分析其原因见下 图2-10,客户投诉没及时处理的原因有:一是投诉渠道不通畅,目前顾客投诉渠道大多 数是打电话为主,由于电话座机有限,一边要接客户下单,另一边要接客户投诉,有时 接单数量多,容易顾不上,导致客户投诉没及时处理;二是投诉业务环节复杂,环节多, 处理投诉需要人工处理后,经过上级授权,并与相关部门沟通,有时由于环节麻烦,客 户投诉会没有下文;三是客服人员缺乏,目前B公司的客服人员较少,多数是业务员兼 职客户人员,由于兼职人员业务欠专业,面对客户的投诉有一些专业问题处理不了;四 是服务代表缺乏专业培训,目前公司客服代表不是专业出身,公司业务量大没时间组织 人员专业培训,导致这些客服代表专业水平不高,无法处理一些专业问题,再加上不熟 悉公司业务,无法及时回复客户提出的问题等;还有缺乏企业文化建设、员工奖励、考
  
  核等机制不完善等也会影响客服代表没有及时处理客户投诉。
  
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