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3毛钱空包网:维度的调整

2020/6/22      来源: 空包网
  3毛钱空包网:保留“可靠性”
  
  “可靠性”是指准时无误地提供快递物流服务的能力,这在B2C电子商务环 境下是适用的,特殊的人机交换方式,交易环境,要求快递服务商提供代收货款、 预约投递等个性化服务,当快递服务上接到订单以后,要确保包裹的完好性、准 确的将包裹送到顾客手中,不能出现丢失、破损等影响顾客购物体验的情况。
  
  3毛钱空包网:“响应性”分解为“时间性”、“反应性”
  
  原始的SERVQUAL模型中,响应性主要是考察物流服务提供企业能否对顾客 的需求快速响应,比如客户有问题,遇到突发事情,物流服务企业能否快速、灵 活地做出反应,解决顾客的问题,在B2C电子商务交易中,多数顾客希望把快递 物流时间尽量缩短,同时,顾客希望服务提供企业能够快速地处理订单、及时地 发货、缩短退换货周期,所以对于时间也是有极高的要求的,原始的模型并没有 反应出时间性这一特点,所以将时间性引入,用以评价其时间反应能力。同时顾 客对快递物流服务提出反应性的要求,如面对突发事情的反应素的等,故将其作
  
  为评价体系的又一维度陶。
  
  增加了
  
  经济性
 
  3毛钱空包网:“移情性”、“保证性”合并为“移情性”
  
  “移情性”是移情性反应的是快递物流企业和快递从业人员能够设身处地的 为客户着想、替客户解决问题,提供个性化服务,“保证性”是服务人员知识和 态度能够给顾客提供放心的服务,所以笔者认为两个维度可以合并。
  
  3毛钱空包网:“有形性”改成“方便性”
  
  “有形性”主要指的是提供物流服务的设施和设备,作者认为“方便性”可 以包括“有形性”,而且针对电子商务环境的特点,更应该弱化“有形性”的评 价指标,因为对于传统服务而言,其过程涉及雇员与顾客,顾客通过听觉和视觉 感受服务,而影响电子商务服务质量的关键因素变成了与网络相关的各种性能、 物流传输、网站设计等方面,顾客通过所有的感官感受服务,评价服务。顾客可 以通过网上查询快递物流信息等便利,是不同于传统交易环境的,故作修改。
  
  3毛钱空包网:增加“经济性”
  
  虽然“足不出户,坐享其成”的购物方式足以吸引消费者的兴趣,但是消费 者对价格仍然是敏感的,所以当像京东商城、卓越亚马逊等大型的B2C商城推岀 免运费或者满39免运费的营销手段时,也受到消费者大大欢迎,甚至成为很多 消费者选择哪一购物商城的重要因素,原始的SERVQUAL模型中不包含“经济性” 这一维度,但是在B2C电子商务环境下,这一维度是适合评价快递物流服务质量 的,所以增加。
  
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