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空包网代发:沟通质量

2020/2/11      来源: 空包网
  空包网代发:沟通质量
  
  通过上文的数据校验所得结果可以看出,沟通质量层面最终保留了沟通 的及时性、沟通态度、投诉的处理三项初始指标,可以看出就x货沟通来讲, 消费者关注时效和情感体验,以及出现问题时商家的补救能力。被筛掉的指 标有沟通渠道和沟通主动性,可以认为在x货过程中,消费者认为当前的线 上人工及智能客服系统能够满足现有的沟通需求,因此对于沟通渠道的多样 性不是很看重;就沟通的主动性而言,由于x货的需求一般是由消费者主动 发起,因此消费者看重的是B2C电商企业对沟通的响应而不是主动问询。 空包网代发:信息质量
  
  由于x货信息是消费者对x货进度及状态的跟踪依据,因此在x货过程 中消费者会格外关心。根据上文结果,信息质量层面保留了全部五项初始指 标,足以看出消费者在x货全流程中对信息及时透明披露的重视,也说明物 流信息完全性、可靠性、即时性、x款信息及时性、x货信息保护性这五项 初始指标的选取较为贴近消费者的真实意愿,设计的比较合理全面。
  
  空包网代发:x货流程质量
  
  x货流程质量层面保留了x货政策条件合理性、x货处理响应速度、x 货承诺可靠性三项初始指标,筛掉了x货方式多样性、x货费用合理性、x 货查询及时公开性共三项初始指标。根据调查问卷的结果,可以认为在这个
  
  维度,消费者更加看重的是x货环节的有章可循,x货政策条款保障和x货 响应速度带来的安全感,这份安全感会让消费者对整个x货流程感到踏实放 心。从过滤掉的三项指标大致可以分析出,x货方式一般根据买家是否已经 收到货物进行划分,可分为未收到货物时仅x款和收到货物时x货x款,这 两种常规的x货方式基本可以满足当前绝大部分的售后场景。当出现售后纠 纷时,可能会由买卖双方通过平台协商针对x货商品的状态进行折价,此时 会涉及到折价x款的x货方式。基本所有电商平台这三类x货方式均可满足 消费者需求,因此消费者只要能够达到最终x货的目的,对此项指标要求并 不高。除此之外B2C电商的x货费用也己经形成较为统一的标准,价格基本 趋于稳定一致。因此x货方式多样性及x货费用合理性指标不在消费者重点 关注范围。x货查询及时公开性指标和信息完全性、即时性的侧重点有重合, 因此这项指标在初始指标选取时可能存在不合理性,因此在数据校验后被排 除。
  
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