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空包网使用教程:便捷性

2020/2/11      来源: 空包网
  空包网使用教程:便捷性
  
  电商人口红利后,价格战转向心理战,消费者的消费感受开始成为B2C 电商的利润争夺点。便捷性是消费者服务感知中的重要部分,无孔不入的便 捷感会极大提高电商企业的转化率,因此退货流程中的便捷性对电商企业而 言也就至关重要[66]。如果企业无法提供准确的退货时间、方式等各环节的便 捷服务,顾客的服务感知将大打折扣[67]。便捷性在逆向物流服务中主要是指 退货物流流程简单易操作,消费者的能够很方便地实现退货的要求。
  
  借鉴范娜娜研究中的便利性维度中退换货便利指标、取送货时间可接受 性指标[27]125,设立退货过程便利性、配送时间设置可接受性指标;借鉴侯杰 玲研究中服务柔性维度中配送及取货方式多样指标[28]133,设立配送和取件方 式多样指标。
  
  空包网使用教程:移情性
  
  电子商务的不断进步发展,让消费者对于服务的要求更加细致和个性。 退货这项行为本身就是一个问题发生后的解决措施,消费者可能会带有些许 不满的情绪,因此如果B2C商家能够提供一系列有同理心的退货服务,会让 消费者感受到意料之外的满足,能够大幅度提升服务形象和水准。移情性要
  
  求企业的客服可以利用自己的专业知识分析顾客的需求,以顾客利益优先原 则,针对具体退货情况提供定制化个性化的解决方案,尽最大的努力满足顾 客的需求,并给予关怀和体贴
  
  借鉴Herman研究中移情性维度中个性定制服务指标,跟踪回访指标t69], 设立个性化服务指标、恰当的回访机制指标;借鉴黄恩钰研究中移情性维度 中的指标[4]33,设立恰当的回访机制、会员专享特权、系统及客服主动提醒退 货时间、优先考虑客户利益。
  
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