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uu单号网:国内外研究现状述评

2019/12/1      来源: 空包网
  uu单号网:近年来国内外学者对客户满意度问题的相关研究日益增多,结合以上文献, 目前对客户满意度的研究主要集中在以下几个方面:
  
  uu单号网:关于客户满意度评价模型的研究,主要是瑞典、美国、欧洲、清华四 个典型的模型,四国的模型之间共存着差异性和共同点,四个模型的主要结构框 架类似,模型中均采用隐变量结构,中心变量都是客户满意,最终的结果变量都 是客户忠诚,且客户满意的三个显变量基本相同。而客户满意是动态个性化的, 模型在时空上并不会一成不变,不同国家、地区都会根据自身特点有所不同。
  
  uu单号网:关于客户满意度评价方法的研究,层次分析法的便捷有效性和可操作 性较强,能够具体描述每一个指标或总指标的满意度,因此方法分析客户满意度 较为客观、独立,对于误差及主观愿望考虑会比较少。模糊综合评判法可以弥补 一些评价方法的不足,如缺乏人为主观化、过程单一化,因为它是通过对各个因 素等级程度的归属得出的结论。但数学模型较为简单,而且由于影响因素具有模 糊性,所以衡量结果也是模糊的。
  
  uu单号网:关于快递客户满意度的研究,由于问卷调查法、层次分析法和模糊评 价法已相当成熟,且容易掌握,因此目前在快递企业客户满意度的研究上,采用 此类方法进行研究的是学者居多。在测评体系指标选取上,大部分是在ACSI模 型基础上进行改进,设立每级指标,再确定权重与综合分析评价。但是对于快递 企业,大部分一线员工与部分顾客的综合文化水平并不髙,所设计的问卷调查在 调查过程与数据回收上可能会受到影响而存在一定的难度。所以还需在此研究道 路上进一步探索。
  
  鉴于上述分析,国内外的各种研究对完善我国快递企业的客户满意度理论具 有较大的理论与实践指导意义。但目前国内的研究仍存在一些不足之处:大部分 研究仅基于自己的研究对象,只研究单个企业,在此基础上提对策,相对局限, 采用两两比较的较少;或是基于宏观视角,在行业层面进行研究、提出对策,缺 少对具体企业的针对性。
  
  因此,本研究采用理论与实证相结合的方法研究快递企业的客户满意度,针 对圆通速递客户满意度的相关内容,釆用问卷调查法对圆通速递与顺丰速运进行 调查分析,以标杆管理理论为指导,借助顺丰速运为对标企业,分析圆通速递各 级指标的客户满意度及其公司的优劣势,借鉴顺丰速运的经验,提出有针对性的 改善对策。进一步完善快递企业客户满意度理论研究,为提高圆通速递客户满意 度,加快公司总体发展提供参考。
  
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