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300空包网:客户满意度评价模型的研究

2019/12/1      来源: 空包网
300空包网:客户满意度评价模型的研究
  300空包网:1989年,美国密歇根大学的Fornell博士提出了费耐尔模型,它是基于计量 经济学的一逻辑模型[1647]。此模型包括客户期望、购买感知与价格等方面。然后 其指数的求解是运用数学统计方法最小二次方偏微分法计算出的,即为客户满意 度(CSI)。至今,国内外研究最成熟、应用最广的客户满意度指数理论即是Fomell 博士的研究成果。
  
  300空包网:在国际上,关于客户满意度模型的研究发展大体经历了瑞典、美国、挪威和 欧洲客户满意度指数模型四个阶段[18]。其中较为典型的为:美国顾客满意度指数 模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)、中国顾客满意度理论模型[19_2G]。 我国研究客户满意度指数模型的步伐相对滞后,但在我国专家教授、学者们的大 量研究下,通过理论知识与实际案例相结合,提出了清华客户满意度指数(China Customer Satisfaction Index,CCSI)模型。至今为止,它是我国研究及企业适 用面最广、最具代表性的客户满意度指数模型。
  
  300空包网:李君林、王瑶总结认为清华CCSI模型和欧洲ECSI模型大体相似,都根据 ACSI模型,然后添上了企业形象这一变量、并删掉了客户抱怨这一变量。而此 模式也是学者们经过长期大量的理论与国内企业实践相结合的研究中不断改进 出来的[22]。王永清,严浩提出了客户满意度二维分析模型,即包括了客户满意 度指标与级数,市场、问卷调查和评价体系,并已经过实践验证[23]。刘宇提出了 一个新的测评方法,是基于原来Fomell的客户满意模型,他通过利用一个方法 ——模糊集合中的贴近度,来重新构建评价体系,通过综合分析,它可适用于一 般行业的客户[24]。这些理论与实践都对我国顾客满意度理论发展起到了促进作 用。
  
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