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十猫单号网:顾客体验相关研究

2019/10/4      来源: 空包网

   十猫单号网:Toffier最早在1970年中在经济学中提出"体验n这个概念。他认为,体 验时代将拉开序幕。Holbrook & Hirschman (1982)关于体验有这样的说法:体 验是一种产生在内心且因人而异的感受,呈现很强的个性化,产生的原因很复 杂,主要是在购物过程中对于现实条件所产生的反应。Csikszentmihaly(1990) 对开启了 “流体验”深入探索,最终他把这种体验定义为一种在购物过程中沉 浸的状态,这种状态会产生愉快的购物感受。Lofhian(1993)提出,体验实质上 可以理解为一种内心活动。从体验经济的视角来看,Pine & Gilmore(1998)提 出体验本质上是一种内心感受,仅会出现在某些特定条件下。区别于我们所了 解的经济,体验经济的衡量标准不是经济社会中通用的价格或质量等,而是企 业通过挖掘顾客的个性化需求,并且釆取一些列方法和行动去满足顾客的特殊 需要,从而为消费者带来一种美好的体验。只有消费者体验达到了最佳,他们 才愿意为这种感受买单。因而,体验营销得到企业越来越多的关注。 Schmitt(1999)指出,体验可以理解为在购物过程中产生的刺激,这种刺激是直 接参与消费过程中所得到的对服务和产品的反馈。他提出,一个好的企业懂得 在购物过程中去满足顾客,为其创造舒适的,愉悦的消费过程和消费场景。良 好的体验会驱使顾客产生强烈的重复购买欲望,品牌忠诚度得到巩固,企业从 单个消费者中才能挖掘出最大价值,从而胜于竞争者。体验经济是企业市场营

  
  销和获得新顾客,留存老顾客不可忽视的关注点。
  
   十猫单号网:许多国内的学者对这一个方面也有与国外研宄相符的观点和研究。裴娩娜 (1998)对体验进行深入研究,从她对研宄结果来看,体验与情感从本质上来将 并没有区别,共同点是它们皆为对自己需求被满足的感知和感受。朱世平(2003) 提出了一个十分新颖的观点,即“顾客体验的互动性”。汪涛、崔国华(2004) 认为顾客体验是一种舒适的愉快的感觉,是在企业营造的环境下与客观环境的刺 激相关的一种感受。陈建励(2005)却认为顾客体验的感觉并不是单一的,相反, 它却是一种十分复杂的感受,是消费者以特殊的方法获得的。刘建新、孙明贵 (2006)则存在不同看法,他们指出顾客体验是客观与主观相结合而产生的舒适 却难忘的感受。王龙等(2007)认为”顾客体验”是的产生过程是因人而异的, 无法一概而论,是一种基于个性化产生的体验。虽然关于顾客体验的界定和产生 过程学界的看法并不一致,但是不同的观点中也有着相似的一面。
  
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